April 27, 2013

2013年Freddie Award简评

Freddie Awards是目前唯一一个世界各国最佳常客计划的评选,每年由来自世界各地的会员们在网上进行投票,今年一共有300万的会员们参与,已经是第25界了,今年有机会参加的颁奖典礼,写篇文章发表一下我的看法

1 凯悦金护照的崛起

10年的时候,我就写过文章,说凯悦已经悄悄的成为酒店类最好的常客计划了,又经过了2年,越来越多的人意识到的凯悦常客计划的出色。所以今年凯悦获得了最佳高级会员,美洲区和亚太区,以及亚太区的最佳客服。为啥没有获得亚太区的最佳常客计划?店太少了!!!投票的人绝对没有洲际,万豪多。

2 喜达屋的优势小了

在凯悦以及其它计划出头之前,喜达屋几乎是包揽了酒店类的所有奖项,但现在其它集团纷纷追上,所以可以看出,酒店类的常客计划已经进入各有千秋的时代了。

3 亚洲的参与。

航空类常客计划评选,缺少了亚洲特别是中国市场的航空公司参与,所以,对我们国人来说,亚洲部分的各种航空公司奖项可以说是毫无意义。而酒店类,优悦会获得最佳常客计划,因为,禁不住酒店多呀。

而我个人认为,在航空类,应该把中国单独拿出来评选,否则其它的亚洲航空公司都洗洗睡吧,人多的分数全都拉上去了,全是中国的公司获奖。哈哈

4 美国航空众望所归

因为美国含航空去年在破产保护,所以为了不流失顾客,其常旅客计划推出了一个又一个的大型促销,特殊升级等等途径去留住会员,在本来就很出色的常客计划上又进了一步,所以获得美洲的最佳航空常客计划奖项很正常。

5 TAJ Inner Circile为什么获奖?

TAJ酒店的常客计划获得了最佳促销奖:由于它的700额外积分的促销。我真不知道为什么获奖,但是就这个促销来说,还真是不错的,因为TAJ的最低兑换只需要350分就一个免费房了。

6 万豪为什么获得美洲的最佳酒店常客计划?

很简单,酒店多,商旅多,投票的人多,分数一下就拉上来的

总体来说,没有太多吃惊的结果,除了亚洲区的评选,其它基本反映了民意,希望明年中国以及其它亚洲区的公司能参与进来

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January 2, 2013

刘总年终常客计划点评系列-2012年国外航空计划之达美航空(Delta Airline)

当2012年的,达美的网站可以查询和兑换天合联盟伙伴大韩航空的奖励票座位时,全世界的达美里程持有者都留下了幸福的眼泪。除此之外,达美取消了自己航班欧洲出发的燃油附加税,这点变动再次让我们感动了。我们容易吗?等了3年,终于让这个世界上使用起来最复杂的常客计划搞出了对我们有一点点帮助的变化

可这点点帮助仅仅让我们高兴了很短的时间,因为,达美和法航的奖励票有纠纷了,法航嫌弃达美太抠,放出给法航会员的奖励票太少,而且还占用法航本来给自己会员升舱的仓位太多,最后终于忍无可忍,将部分奖励票只留给自己的会员了。

除此之外,达美继续着改计划不通知的作风,微调整了几次部分地区中档和高档兑换级别的所需里程,但对我们一直用低档位兑换的人来说,这点调整毫无影响。

其实我并不关心达美的2012年做了什么,而是关心它的2013年,因为新的达美计划马上就要退出了。新的常客计划有区别于传统的常客计划,而是像美国西南航空或维珍美国那样的,按照花钱数量计算的常客计划,虽然我们大家都不知道具体的细节,但无论结果如何,都是一个非常坏的影响。因为他可能会将传统的常客计划变成一个类似于返利的常客计划了。

不过考虑到达美和美西南和维珍美国不一样,因为有联盟,具体一系列如何实施让我们静观其变吧。

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December 30, 2012

刘总年终常客计划点评系列-2012年国外航空计划之美国航空(American Airline)

美国航空(AAdvatange)今年对常客计划没有任何的改动,因为还在破产保护期间他不能改,也不会改。任何的一个变动都有可能丢失掉一部分忠诚的旅客,所以不如保持现状。虽然计划本身没变动,但其它的常客计划促销动作非常的大,应该是近年来动作最大的一年。

年初的时候搞了一个全球性双倍定级里程优惠,外加上旧金山,洛杉矶,芝加哥,达拉斯之间的双倍定级里程优惠。

然后为了抢美联航的生意,提出了美联航1K和GS会员的直接挑战AA最高级会员行政白金级别的优惠

再然后年底到了,推出了巨大巨大无比的双倍定级里程+双倍可兑换里程的优惠

所做的一切的一切就只有一个目的,就是留住现有的老会员,让他们不要在AA破产保护期间离开。就我个人来说,AA一直是我最喜欢的常客计划之一,也是多年的行政白金会员,但我已经越飞越少,而AA年底双倍定级里程促销出现的太晚的,留给我的时间实在不多,故只好放弃了。

除了在常客计划方面推出各种促销来留住客人,AA为了快速的增加现金流,还学习US airways推出了几次大的卖里程促销,而最大的则数年底的这次,不但提高了一年可购买里程的数量(从4万-6万),还额外赠送50%。对在中国的我们来说,需要用AA里程兑换去中东和澳大利亚新西兰的航班是个很好的选择,因为从中国到中东只需要6万里程就商务舱往返,而澳大利亚和新西兰则只需要7万里程。

关于AA和US airways可能合并的事我现在其实已经不再关心,因为只要AA一天不完成整个破产保护的程序,一天就不变对自己的常客计划有任何改变,例如提高兑换标准等。所以我不厚道的说一句,您在破产保护里面多待会吧。

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December 24, 2012

刘总年终常客计划点评系列-2012年国外航空计划之US Airways

我写US airways的常客计划作为国际航空公司的开篇,是因为它是将常客积分计划领进了另一个时代的公司。当2009年这个星空联盟成员第一次开始以对折方式卖自己里程的时候,很多人都以为是一次性的促销,但到了2012年,不但这个所谓的促销几乎月月都有,而且让美联航,美国航空,达美,法航,喜达屋,卡尔森,凯悦等公司都看到了甜头,也开始纷纷加入的大打折卖自己里程积分的时代。从而,让常客计划变成,你彻底不坐飞机赞里程,也能以低廉价格坐着两舱游世界的年代。

US airways 这么做是因为可以从4个方面变相收益

1就是现金流呀! 在如今的社会,现金为王呀,每年卖这么多次,可以套不少现金呢,你买里程的时候人家当时收现钱。

2 大家买了里程后兑换不是收这费,那费,退票,改票一样收费,那也是白赚的现金呀

3 还只能兑换往返,一旦飞了去程,回程还不能改了,这他们也省钱了。

4 有效地,悄悄地屏蔽一些票,例如汉莎,瑞士航空等等等等。又省一笔。

它彻底卖上瘾了,卖的已经没有关心它本身常客积分计划里面的自己会员的常客礼遇了,卖的所有人都只关心他什么时候会更改里程兑换表格了,因为他已经3年没变过了

2013年,听说他们和AA美国航空公司合并已经是几乎确认了,而如果不出意外,US+AA的新公司 会退出星空联盟加入寰宇一家,但等那个时候到了,最早也要2014年的故事了。

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December 22, 2012

刘总年终常客计划点评系列-2012年国内航空计划之南航明珠

2012年对南航来说是不一样的一年,先不说常客计划,就说南航本身,为什么呢?因为它的“飞翔终于可以大不同了”

在拿着3架巨大无比的空客380几乎空飞了一年的国内或地区航线后,终于可以用来飞国际航线长途航线了,第一条是美国的洛杉矶。其实这条航线多年来一直是亏钱的航线,所以一直拿个破的不行777在飞,但南航在澳新航线获得了很大的成功,也希望可以用这个新的机型在美国航线上有所突破。

但这不是南航最想要的,而南航最想要的是用380飞北京-巴黎的航线,可国航能干吗?你整个那么大的飞机过来和自己人抢生意玩?没辙,谁让咱总局领导是国航出去的呢。经过长时间的周旋,这事儿终于有结果了。南航将和国航代码共享联合运营这条航线。

当消息公布出来的时候,我哭笑不得,说什么更好的中转呀,方便乘客呀等等。前几天,一个朋友从国航自己国际转国内,两个小时的转机时间,在关门前15分钟才赶上。这种T2-T 3的转机能叫方便乘客吗?不就是国航想分钱吗?不过,不管怎么说,南航这飞机也算是用上地方了。

说完了南航大事记,该说说常客计划了,南航的常客计划今年没有什么大型累计和兑换的促销(和希尔顿万豪的那几个大促要算在酒店集团的,因为是酒店集团从航空公司买的里程)。但却推出了许多有利于常客保级,升级,更重视常客的活动

南 方航空在12年年底为了让在为保级,差一口气升级的人们早日享受到高级会员礼遇,推出了加速晋级,用可兑换里程抵定级航段活动。并且,为了鼓励飞的很多的 会员来年继续保持忠诚,超过40个金卡航段的会员可以将超过的最多的10个航段带入来年的定级航段,而超过60个航段或12万公里的金卡会员还可以指定一 名银卡会员。

除此之外,还推出了一个将即将过期里程延期的政策促销。

大家可能还记得,2010年之前,南航里程是永远不过期的,但是10年,南航里程开始实施了累计之日起3年过期的政策。第一批过期里程将于2013年初来到,不过南航推出了注册,并根据你里程过期前的飞行记录,给予6个月-2年不等的延期。这个不得不说是个非常好的政策。

可以这么说,南航是中国所有航空公司里CRM做的最好,而且也确实是国内公司中最划算的,奖励票位子最多的。

展望2013年,我认为南航有可能要调整兑换表格了,毕竟距离上次调整已经3年了,其它的让我们静观其变吧

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December 19, 2012

刘总年终常客计划点评系列-2012年国内航空计划之东方万里行

2012年是东航常客计划动静最大的一年,不是计划本身有什么改变,也不是像国航那样有开始运营的样子,而是那一轮又一轮的对折兑换促销

虽然一开始的几次对折兑换都有地区,兑换地的限制,但年底这次史上最大的全球航线取消的所有的限制。虽然如此多的优惠,但东航对这些优惠的宣传让我着实的吃了一惊

话说这么大的促销,优惠吧,是一个公司回馈自己的老客户,维持客户关系的好机会,如果做的好,还会让更多的人知道,了解,熟悉常客计划的有用之处,可从促销开始后,我就没见东航有过像样的宣传,无论是手机,网站,微博还是电子邮件。难道真指着大家用微博传播,然后再口碑相传?

后来才知道,原来这些对折促销不是常客部门展开的,是营业部卖不出去票,强奸了常客部门推出的促销,常客部门当然不愿意推了。这种促销产生的方式实在是让人哭笑不得。

更搞笑的事情在后面,在微博@航空物语的发起下,百姓们开始一番对东航常客的声讨,突然奇迹发生了,东航多少年因为“技术问题”不能电话兑换和支付的问题解决了,可以电话兑换和支付了,甚至包括对折促销。可让人高兴了没几分钟之后,就收到雷人附加规定,电话话开通了奖励机票兑换业务,但是必须本人兑换或者和本人同行受益人兑换。单独受益人兑换不可以,就算已经添加了受益人,还必须去拿着身份证去营业厅。整个一个掩耳盗铃呀,票贩子要是想倒腾,还怕跑营业厅?

我对东航唯一的期待就是明年憋出的新常客计划了,希望新的常客计划可以给我们一个焕然一新的感觉

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December 17, 2012

刘总年终常客计划点评系列-2012年航空计划之国航知音

我一直总是说,国内的航空公司总是把常客计划当个屁,总觉得是乘客用这玩意占便宜的,所以一直也就没一家像是正式八经在运营的,更没有把这些常客的数据当个事儿,但国航的常客计划在2012年的一系列变动让我有些不一样的感觉。

首先,在年初的时候,国航又一次的调整的兑换表格,国内航线的兑换重新划分的距离区间,有些利好的变化,但与此同时,国际航线的兑换大幅度的涨价。我个人现在认为,兑换表格升升降降都属正常,就像菜价一样。而其它的变化则是国航更加重视常客计划和常客们的一种体现, 让更多的人加入到贵宾会员的行列,享受各种礼遇

银卡升级从30变成了25个,保级将为23个

金卡升级从50变成了40, 保级从45变36个

金卡会员额外累积奖励从25%变成30%

头等舱上升到了200%,(最小累积1000) 公务舱上升到了150%(最小累积800), 超级经济舱110%, 其它经济舱L舱累积率由50%提高到100%,经济舱T/E舱累积率由0提高到50%且为定级航段。

上面那些新的定级保级航段从哪里冒出来的?肯定不是拍着脑袋想出来的,而是通过对以往金银卡和一些常客的飞行数据算出来的,比如很多差一口气的会员就差在这个档位,这是好事儿,有人拿数字说话了。

除此之外,国航今年大批量的添入了淡旺季的兑换区别,说真的,我也说不出什么特别不好,旺季的价格是坑人,但淡季的价格还打折呢,虽然很明显淡季换的人少。

国航的兑换表格不是那么吸引眼球,在兑换星盟上还需要继续培训客服,但对于能飞到国航白金,金卡,且经常用来兑换国航航线的人,国航自己的计划绝对是首选,因为国航知音的白金,金卡能保证在只要飞机有位的情况下就能换到座位,这是个无比方便的高级会员礼遇呀。

在国航知音在累计和兑换有了一系列的调整之外,其本身运营的变化也是很大的。

1 做了个新网站,这网站还是难用,用火狐还是乱码,但是最起码,现在可以网上完成奖励机票的兑换了。

2 国航知音开微博了,虽然关注度并不高,但人家也努力着每天发着,有问题也帮着努力的解决着,和乘客互动着。终究有一天,常客这东西关注度会越来越高,那时国航就算是走在了前面了

3增加了这样那样的合作促销,明显感觉到是在运营这个常客计划了。

在2013年,随着深圳航空加入了星空联盟,而将常客计划并入的国航知音,包含着国航,山航,深航3家公司的新国航知音计划让我感到像汉莎M&M日趋明显。对于国内的航空公司,我不单关心的是你促销促了多少,里程送了多少,我更加关心的是,有没有把常客计划当个事儿,因为只有航空公司重视起来了,乘客才会越来越重视。

说真的,我今年从国航身上看到了点希望。不管有没有大的促销,只要重视了,慢慢大家日子都会舒服。

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December 16, 2012

2012最佳常客计划评选-酒店类

我已经唐僧完了2012年的部分酒店常客计划大事记,在年底的时候,我个人以不记名不投票的方式再来做一个评选,来说说我心中的各种最佳

1 最佳客服:喜达屋优先顾客会

多年以来,喜达屋的客服一直出众,而现在在中国又拥有的24小时的客服电话。无论是在处理预定,积分,入住投诉方面都非常的迅速。且客服培训的水平非常到位,几乎不会遇见一问三不知的情况,而且集团可以做到每个投诉都会在1周内得到回复,是真正的把顾客放在第一位。

2 最佳累积促销:卡尔森俱乐部,住一次品牌送5万分

今年为了宣传旗下的酒店品牌,推出了,住一次旗下一个品牌,送44000-50000分的优惠。虽然集团限制了每个品牌只能拿到1次额外积分优惠,但是4个品牌也能拿到18万8000分,着实让大家都惊倒了

3最佳精英会员级别:凯悦金护照钻石会籍。

获得凯悦金护照的钻石会籍只需要25次或50晚有效入住,可享受升级行政楼,免费早餐,免费上网,延时4点退房,一年4次(每次最多7晚)的套房升级卷。是在各集团高级会员中礼遇最全面的

4最佳兑换:凯悦金护照

兑换房间时可享受无兑换限制的兑换标准房,只要酒店有标准房再卖,并且可以兑换高级别房型。凯悦的兑换标准非常平均,且没有将特殊房型的酒店单独列出,这样像马尔代夫的柏悦也不过是第6级22000分一个晚上

5 最佳兑换优惠:希尔顿荣誉会7折希现金+积分或高级房型兑换

希尔顿荣誉会去年推出了这2个新的兑换方式,为了让更多的了解和使用,推出了此优惠。由于部分酒店的高级房型兑换标准并未有大量高过标准房兑换标准,在此优惠下,实际所需积分反而会低于标准房了。

6 年度最佳计划:喜达屋优先顾客会

评选喜达屋为年度最佳计划的原因是因为其非常全面的高级会员礼遇,对各种程度的忠诚会员给予不同的礼遇,包括像50晚高级会员有10晚套房升级卷,75晚高级会员可以享受24小时灵活入住时间,甚至给100晚的高级会员配私人大使等等。

而其兑换的方式也非常全面,包换兑换免费房,高级房型,1:1的比例转换到航空公司里程,或者直接用来购买机票等等。

以上就是刘总自行评选结果,希望来年大家一起评选

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December 12, 2012

刘总年终常客计划点评系列:2012年酒店计划之卡尔森俱乐部

最后我要说的就是卡尔森的常客计划了,这个可以当个常客计划没做明白的典范了,其实我是他家会员很多年了,但直到2011年才开始注意到,而今年则是难以忘记。可我记住他家的不是酒店多牛B,也不是常客计划礼遇多好,而是只记住了他家今年那夸张的促销。

卡尔森这个拥有1000多家酒店的老牌集团今年为了宣传旗下的酒店品牌,推出了,住一次旗下一个品牌,送44000-50000分的优惠。虽然集团限制了每个品牌只能拿到1次额外积分优惠,但是4个品牌也能拿到18万8000分。可这样的意义在哪里呢?

既然想通过常客计划积分的形式宣传品牌,那需要做的不只只是搞个促销,而是应该把其它常客计划相对应的设施都提高上去,再来搞宣传。起码,你让下面的所有酒店都知道,你有个常客计划,你的会员级别分银卡,金卡等。而不是到了酒店,被告知:“生,金卡会员是我们的最低级别,无任何礼遇的”

如此的促销只能让我们记住促销,而记不住你的酒店,以后也还是只惦记促销,虽然我承认,卡尔森在某些地方还是有一些非常不错的酒店的。但就我个人来说,如果常客计划本身没有好转,想让我转投集团那几乎是不可能的事情,先练内功吧。

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December 10, 2012

刘总年终常客计划点评系列:2012年酒店计划之凯悦金护照

凯悦金护照的2012年除了取消了一个不痛不痒的passport escape兑换方式以外,几乎没有大的动静,原因很简单,该变化的早就都变完了。

其实,真正要说促使近年来各大酒店集团相继调整常客计划的发起人就是凯悦了,由于凯悦突然的变动,追赶上的了喜达屋的常客计划,导致其所有的竞争对手都要跟进。不单单如此,凯悦还第一个意识到了,傻圈会员不一定有用,发展现有会员潜力,发展高端会员才是有意义的。为什么这么说呢?

大家都记得几年前,凯悦几乎每年有一个巨大的促销,就是住2次,送一晚,这个促销持续了很多年,在没有促销期间,也有新会员注册,住2次送一晚的优惠。但随着凯悦大刀阔斧的更改掉会员计划不久,这个优惠在2010年后就再也没有了,而且集团也公开说了,以后不会有了。

其实凯悦既然作为一个在大连锁中做精益求精酒店的集团,估计已经意识到了,我的忠诚客服也需要精益求精。既然我有这么好的一个常客计划,我就应该能留住好的客人。而事实证明是对的,虽然凯悦再也没有了巨型促销,但是像喜爱凯悦的我一样是照住不误。

2013年忙啥呢?我个人认为,凯悦可能会对会员计划有微调,比如说推出想喜达屋,希尔顿那样的现金+积分兑换模式。另外,要抓紧多开一些酒店,中国的凯悦酒店还是太少了,到现在三亚的还没有墨迹出来呢。听说柏悦要开了,无论开了以后兑换等级是几,最多也不过就是第6级的22000分一晚,因为凯悦的计划也没有像喜达屋那样头轻脚重,无论什么酒店都是按照标准房要求积分。

另外,我觉得凯悦应该学学希尔顿把附属的hyatt house和hyatt place快点搞进中国来了,毕竟希尔顿已经开始把Hilton Garden Inn搞进来了。

我继续对凯悦常客计划和酒店抱有长久的信心。

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