May 4, 2012

中国的常客忠诚度计划到底缺少什么?

不知不觉,中国的常客计划已经有了17年了,17年前的常客计划张什么样子我无法发表言论,因为我还在小学,不过纵观过去10年,我可以说常客计划几乎没有大的变化。积攒的花样还是不多,使用起来还是异常苦难,但是到底是什么情况导致的?

我认为这最根本的原因是体制,从体制导致的定位。西方发达国家的常客计划是自由竞争市场下的产物,而常客计划也本定位为一个产品,既然是产品,任何一个商家要做到的就是,怎么利用这个产品去吸引更多的人,怎么利用这个产品去赚钱。除此之外,常客计划还是客服关系管理的最重要的一个部分。通过常客计划可以分析出无数种结论,从而更好的为客户服务,达到双方受益。

而我们国家的常客计划定位不是产品,而是cost center, 是成本的一部分,广告营销部门的成本。既然作为成本,那么作为一个商家他所想到的就是如何降低成本。由此我们就可以看出,各样的规则异常复杂,各类的优惠都不是特别的大,各种的兑换都是困难重重。先降低成本再说吧,当然,各种贩子也是一个另一个因素了。

除此之外,国外的常客忠诚度计划是以一种鼓励的形式去奖励和激励客户,而我们的常客忠诚度计划是以返利或类似于的形式去对待客户,听起来感觉差不多,而实际上前者是可以让客户感觉到我可以利用这些奖励去体验一下我本来没有机会和能力体验到的东西,而后者吗?还是单纯省一些钱而已。

如果体质不改变,中国的常客忠诚度计划想发达国家那样变成产品,估计是没啥希望了。业外人士,瞎说而已,对了错了笑笑就好。

Posted by Troy under - 常客积分计划基础知识 | 21 Comments to Read

  1. Roy said,

    一针见血

  2. Simon said,

    同样对国内的各个计划不抱期望。。。

  3. David said,

    国内自费的对价格太敏感,公费的对价格不敏感。大家又都想沾点公司便宜,所以就成了现在这个样子。其实航空公司也是投客户所好,我觉得很正常。

  4. Daniel said,

    我觉得和国人的心理素质也有很大关系。经历过一次帝都大雾乘客闹机场后,我敢说如果我是CA,我做的也不会更好。

  5. Wei Yu said,

    我觉得难道不是因为做的不好才会有人闹么

  6. Louis said,

    其实就是他们还没意识到常客计划是用来干啥的……

  7. lngjw said,

    觉得做的不好才会闹,觉得闹所以才不好好做。这不就是鸡和蛋的关系么,理由总是能找出来的,而且都是对自己有利的。

  8. Wei Yu said,

    我是说公司和顾客发生冲突,最后受损的必然是公司啊。
    要是偶尔这么一两次也就算了,要是总出现这些问题,显然是服务不到位啊。尤其还是总把顾客是上帝挂在嘴边的。

  9. Yang said,

    请问一下如果飞南航的国际航线
    填写法航的帐号,经济舱的,积分能给上吗?
    法航在欧洲还可以用,南航在国内的实在没法用
    多谢

  10. Troy said,

    @yang, 看仓位。 南航其实是只有在国内还有点用,呵呵

  11. xiaochen said,

    原来在这里,刘兄不说还真没注意到.”BMI现在好像还是可以买的:2.4W 303镑”这个ms现在还可以买

  12. xiaochen said,

    澳洲线这样计划不知AA 7w miles C舱是否可行:
    PVG-HKG-SYD(停留)-CNS(终点)-NAN(停留)-MEL(24hours转机)-HKG-PVG

  13. Troy said,

    @xiaochen, 是可以买,等等优惠再说。另外,AA7万出不了那个行程,你读我AA的兑换手册就知道AA的停留的规则了。简单说,这样的停留都不行,除非多收里程

  14. xiaochen said,

    @Troy,明白了 之前的路线涉及CX QF PC三家,属于”AA与所有合作伙伴的兑换” 北美以外都不可stopover.那么去程:PVG-HKG-SYD-CNS
    回程 NAN-MEL-HKG-PVG,其他要么自行解决,要么24hours内转机才可,这样应该不会错吧 或者刘兄还有更好的建议么? 此行主要是大堡礁 悉尼 纳迪这三处地方 剩下就是体验下380C舱,至于BMI 都快关张的公司了 还会有卖里程优惠?

  15. Troy said,

    @xiaochen, NAN纳迪比较麻烦。。。因为去NANAA里程不能经过澳大利亚,回程需要直接经过香港。而且从澳大利亚去NAN里程票用AA很贵的。而且还不能用英航,因为澳大利亚去ANA的飞机都是air pacfic在飞。你如果在5月31日之前买BMI,还能换新西兰航空,这样可以经过新西兰。

  16. xiaochen said,

    @Troy “是可以买,等等优惠再说” 刘兄意思他家月底前还会促里程?今天咨询AA:PVG-HKG-SYD-CNS;NAN-MEL-HKG-PVG这样两个单程应该没问题

  17. Troy said,

    @xiaochen, 你这2个单程有问题!进出NAN不能经过澳大利亚

  18. xiaochen said,

    @Troy 去程应该没问题吧 回程直接NAN-HKG-PVG CX有航班

  19. Troy said,

    @xiaochen, NAN-HKG是air pacific的,AA里程可以换,不过座位比较紧张

  20. xiaochen said,

    @Troy,恩 和CX应该是代码共享的 呵呵 AA到现在还没miles入账呢 您估计他家什么时候还会有比现在更便宜的价格?

  21. Troy said,

    @xiaochen, 等着,今年AA缺现金,肯定还会卖的

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